Sforzo extra: colmare le lacune nella risposta alla domanda

La risposta alla domanda residenziale (DR) è come l'esercizio aerobico del settore elettrico. Sappiamo tutti che è essenziale per la nostra salute. Richiede un po' di sforzo in più, ma sappiamo che dopo staremo meglio. E nonostante i suoi numerosi benefici, troppe persone semplicemente non la praticano.

COMMENTO

Un esempio lampante: secondo un nuovo rapporto di Parks Associates, solo una famiglia americana su cinque dotata di "termostati intelligenti" è iscritta a un programma di DR. E queste famiglie rappresentano solo circa 4 milioni di famiglie statunitensi, ovvero appena il 3% del totale.

Perché dovremmo preoccuparcene? Perché i costi più elevati delle utenze e una curva di domanda in forte crescita stanno mettendo a dura prova il sistema da cui tutti dipendiamo per la nostra elettricità, e stanno esponendo sempre più i nostri vicini più vulnerabili a costi elevati, escludendoli dal servizio vitale di cui hanno bisogno.

Si parla di una rivoluzione

Lo scorso anno, più di una famiglia su sei era in ritardo con il pagamento delle bollette energetiche, secondo quanto riportato dalla National Energy Assistance Directors Association. Circa un terzo delle famiglie statunitensi era "insicuro dal punto di vista energetico", secondo il Rocky Mountain Institute, il che significa che ha dichiarato di aver rinunciato a spese necessarie, come cibo o medicine, per pagare le bollette energetiche domestiche. E la CNBC ha riportato che la bolletta elettrica annuale media di una famiglia potrebbe aumentare di circa 219 dollari nel 2025 rispetto al 2022, passando da 1.683 a circa 1.902 dollari.

Quanto è grave la situazione? Proprio quest'estate, Chris Womack, CEO di Southern Company, ha avvertito che se non affrontiamo efficacemente la sfida dell'accessibilità economica dei servizi pubblici, ci stiamo dirigendo verso "una rivoluzione".

La risposta alla domanda è un modo importante per aiutare i clienti a ridurre sia i consumi che i costi. Insieme all'interconnessione flessibile dei carichi, la risposta alla domanda potrebbe evitare quasi un terzo dei costi di investimento infrastrutturale nei prossimi decenni, ha riportato ICF International.

Questi programmi sono noti soprattutto per la riduzione del raffrescamento domestico (e talvolta della ricarica dei veicoli elettrici o del lavaggio dei vestiti, ecc.) durante le ore pomeridiane più calde dell'estate, volontariamente dal cliente o tramite l'azienda elettrica che prende il controllo remoto del termostato. I clienti vengono pagati per i kilowattora che non utilizzano.

Consapevolezza, fidelizzazione e CX: i talloni d'Achille della DR

Tuttavia, secondo Parks, che ha collaborato con Residio Grid Services allo studio, il coinvolgimento nella DR rimane ostinatamente basso per tre motivi principali: mancanza di consapevolezza, bassa fidelizzazione e scarsa esperienza del cliente (CX). Molti semplicemente non conoscono questi programmi: solo il 22%, in un sondaggio del 2023, ha dichiarato di avere "molta familiarità" con le offerte di DR della propria azienda di servizi. Altri li rifiutano perché "non vogliono che qualcuno controlli le mie cose" (29%), o perché preoccupati per la comodità o la convenienza (34%). Per alcuni, i premi ricevuti non valevano lo sforzo. Alcune aziende di servizi pagano i clienti settimane o mesi dopo, o in formati come carte regalo che richiedono uno sforzo extra (e spese di utenza).

Le aziende di servizi pubblici possono affrontare ciascuna di queste sfide attraverso la formazione tradizionale dei clienti e una migliore CX. E sempre più aziende di servizi pubblici stanno ora adottando metodi innovativi per coinvolgere i clienti offrendo loro una scelta più ampia, come un servizio di fatturazione prepagata opzionale.

Metodi di pagamento migliori = maggiore coinvolgimento

Perché il prepagamento è un partner forte per il DR? È tutta una questione di coinvolgimento e di CX. La maggior parte dei clienti interagisce con le proprie aziende di servizi circa una volta al mese, al momento della fatturazione (o anche meno, per chi ha un pagamento automatico), o quando qualcosa va storto.

I clienti con abbonamento prepagato non ricevono una fattura, emessa dopo un mese di utilizzo, quando è troppo tardi per rispondere. Invece, scelgono di effettuare pagamenti di importo inferiore quando e come preferiscono, e possono monitorare quotidianamente i risultati del loro consumo energetico domestico (Figura 1) con la fatturazione giornaliera virtuale.

Le aziende di servizi che offrono il servizio di pagamento anticipato volontario dichiarano che i loro clienti consumano dal 5% al ​​14% di energia in meno. Pagano in modo più costante rispetto al pagamento posticipato e gestiscono ed evitano gli arretrati in modo molto più efficace rispetto ai servizi di pagamento tradizionali. E, soprattutto, interagiscono fino a 10 volte più spesso – e in modo più significativo – rispetto alle loro controparti "posticipate".

Questo solido coinvolgimento può essere sfruttato per migliorare l'efficacia di altri programmi di servizi di pubblica utilità, tra cui DR e disaggregazione. Infatti, con una conservazione costante, la riduzione del carico di punta è un fattore determinante. Questi clienti cominciano a considerare il coinvolgimento dei servizi di pubblica utilità come un fattore positivo e imparano a modificare il proprio comportamento durante tutto l'anno. Consumano naturalmente meno nelle ore di punta e vengono premiati non mesi dopo o con buoni regalo, ma immediatamente sotto forma di "giorni rimanenti" aggiuntivi. Un maggiore coinvolgimento aiuta i clienti a far fruttare il loro saldo prepagato giorno dopo giorno, anziché aspettare la fine del mese.

La riduzione dei picchi arriva con noi

Salt River Project a Phoenix, in Arizona, offre M-Power, il più grande programma di prepagamento degli Stati Uniti, con circa 154.000 clienti residenziali iscritti, pari a circa il 15% dei clienti. Nel suo ultimo rapporto sui clienti, SRP ha affermato che i clienti M-Power hanno prodotto il 26% della riduzione complessiva dei consumi residenziali dell'azienda e il 55% della riduzione dei picchi di carico. Tutti questi risparmi energetici provengono da appena il 15% dei clienti.

Si tratta di 154.000 clienti che stanno riducendo lo stress sulla rete, contribuendo a rinviare la necessità di una nuova generazione costosa e combattendo contro l'insostenibilità dei prezzi riducendo sostanzialmente le tariffe dei servizi.

Tutto quanto sopra è il minimo che possiamo fare

Un servizio di pagamento, anche qualcosa di così potente come il prepagamento, non risolverà da solo le sfide della crescente domanda di energia e dell'inaccessibilità economica. Tuttavia, un risparmio annuo dal 5% al ​​14% è considerevolmente superiore a quanto prodotto da molti programmi di efficienza energetica, e il prepagamento non richiede alcun investimento da parte del cliente, nessun coinvolgimento del locatore e nessuna necessità di rinunciare al controllo del termostato.

Stiamo riscontrando un crescente interesse da parte di questi clienti coinvolti nella partecipazione a programmi di risposta comportamentale alla domanda (BDR) (Figura 2). Col tempo, svolgeranno un ruolo significativo nei programmi di BDR avanzati, con una risposta affidabile al carico e capacità di distribuzione aggregata.

Le aziende di servizi pubblici devono adottare un approccio "tutto compreso" che combini programmi come BDR con piani di pagamento innovativi come il prepagamento, per aiutare i clienti a gestire la propria energia, interagire più attivamente con i propri partner e produrre un cambiamento comportamentale duraturo per ridurre significativamente i costi. Sembra un esercizio valido.

— David Conn è vicepresidente per lo sviluppo aziendale e le politiche presso Exceleron .