Trasformare le operazioni di pubblica utilità di importanza critica con la tecnologia di gestione dei servizi sul campo

Le aziende di servizi di pubblica utilità operano in ambienti ad alto rischio, dove la resilienza operativa, l'affidabilità delle infrastrutture e l'efficienza della forza lavoro sono essenziali per garantire un servizio ininterrotto. Le tecnologie all'avanguardia per la gestione dei servizi sul campo migliorano le operazioni sul campo, aumentano la sicurezza e semplificano la risposta alle emergenze grazie all'automazione scalabile, alla perfetta integrazione con i sistemi informativi geografici (GIS) e all'intelligence predittiva sui servizi sul campo, garantendo efficienza e affidabilità anche negli ambienti operativi più complessi. Questo articolo approfondisce i requisiti imprescindibili della piattaforma di gestione dei servizi sul campo (FSM) evidenziati dai settori mission-critical in recenti sondaggi.

Le aziende di servizi di pubblica utilità operano in condizioni difficili, dove efficienza, sicurezza e conformità sono imprescindibili. Tempi di inattività imprevisti, colli di bottiglia della forza lavoro e una gestione complessa delle risorse possono causare gravi problemi finanziari e operativi. Per affrontare queste sfide, le aziende di servizi di pubblica utilità necessitano di una soluzione di livello superiore, su misura, che vada oltre gli obsoleti strumenti di gestione sul campo.

Supportare le operazioni critiche della missione

Una moderna piattaforma FSM deve essere progettata specificamente per i settori mission-critical. Progettata per garantire scalabilità e un'integrazione perfetta, la piattaforma deve migliorare le operazioni sul campo, la collaborazione tra i dipendenti e l'intelligence geospaziale in tempo reale, consentendo alle organizzazioni di operare in modo più efficiente e sicuro. La piattaforma deve essere progettata per gestire operazioni sul campo su larga scala, supportando simultaneamente migliaia di tecnici, risorse e flussi di lavoro senza compromettere le prestazioni. Sulla base del nostro sondaggio condotto su numerose aziende di servizi energetici e di servizi di pubblica utilità, sono stati identificati i requisiti tipici di un sistema FSM per le utility. Molti dei requisiti più importanti sono riassunti nella Figura 1.

Qualsiasi moderna piattaforma FSM deve fornire informazioni fruibili e precisione operativa su misura per le esigenze di ambienti di campo complessi. Ciò significa che l'FSM deve supportare l'automazione intelligente, la manutenzione predittiva e l'efficienza della forza lavoro. Grazie alla pianificazione automatizzata, il sistema deve garantire che i team sul campo vengano schierati al momento giusto, con le competenze giuste e nel luogo giusto, riducendo i tempi di inattività operativi e migliorando l'affidabilità del servizio.

Tuttavia, una soluzione FSM mission-critical deve andare ben oltre le funzionalità di base di pianificazione e dispatching. Deve essere progettata per supportare operazioni ad alto rischio e complessità che richiedono consapevolezza situazionale in tempo reale, perfetta integrazione con i sistemi aziendali esistenti e la flessibilità necessaria per adattarsi alle esigenze del settore in continua evoluzione, come illustrato nella Figura 2.

Facilitare la collaborazione aziendale

Una piattaforma FSM deve fornire funzionalità offline per supportare i team sul campo che lavorano in luoghi remoti o con problemi di connettività, integrando al contempo sistemi GIS per un monitoraggio e una gestione precisi delle risorse. Inoltre, la soluzione deve far fronte a interruzioni esterne, come eventi meteorologici estremi e calamità naturali, che incidono sulla continuità del servizio e sulla stabilità operativa. Per gestire queste sfide è necessaria una piattaforma FSM solida, scalabile e specializzata.

La piattaforma FSM deve monitorare l'avanzamento dei lavori, la disponibilità della forza lavoro e le condizioni esterne, consentendo modifiche in tempo reale alla pianificazione che migliorino l'affidabilità del servizio. Una soluzione FSM deve consentire alle organizzazioni di sincronizzare la gestione delle risorse, la distribuzione e il monitoraggio della conformità all'interno di un sistema unificato. Inoltre, la sua funzionalità offline deve consentire ai tecnici sul campo di accedere e aggiornare ordini di lavoro, schemi e dati GIS in aree con connettività limitata, garantendo la continuità operativa in luoghi remoti o pericolosi.

Una soluzione FSM unificata è essenziale per semplificare le operazioni di gestione degli ordini di lavoro, pianificazione del personale e dati dei sensori IoT. Queste funzioni devono essere consolidate in un unico sistema, riducendo le inefficienze manuali e garantendo ai team l'accesso a informazioni accurate e aggiornate. Integrando il monitoraggio degli asset basato sull'IoT, la piattaforma consente alle organizzazioni di prevedere i guasti, automatizzare la pianificazione dei servizi e migliorare i tempi di risposta, con conseguente aumento dell'efficienza operativa e riduzione dei tempi di inattività.

Inoltre, la funzionalità mobile offline garantisce che i lavoratori possano continuare ad accedere alle assegnazioni di lavoro, alle informazioni sulle risorse e ai dati GIS senza dover disporre di una connessione Internet attiva. Questa funzionalità è particolarmente utile per i team che lavorano in siti remoti, infrastrutture sotterranee e aree colpite da calamità naturali, dove la connettività è imprevedibile.

Inoltre, le squadre sul campo non devono mai perdere l'accesso a incarichi critici, dati sulle risorse o mappatura GIS, nemmeno in luoghi remoti, sotterranei o colpiti da calamità. Il sistema FSM dovrebbe sincronizzare gli aggiornamenti senza interruzioni una volta ripristinata la connettività, garantendo che nessun dato venga perso e che le operazioni rimangano ininterrotte. Nelle aree con connettività limitata, mappe ad alta risoluzione pre-scaricate consentono ai tecnici di navigare in reti di risorse complesse senza dover fare affidamento sui dati del sistema di posizionamento globale (GPS) in tempo reale.

Abilitare le comunicazioni a livello aziendale

Le piattaforme FSM devono trasformare il modo in cui i team sul campo collaborano, consentendo comunicazioni in tempo reale e una guida esperta da qualsiasi luogo. Ottenere visibilità e controllo completi sulle operazioni sul campo per le operazioni mission-critical. La piattaforma deve fornire un'interfaccia centralizzata in tempo reale in cui i manager possano supervisionare tutte le attività in corso, monitorare la produttività della forza lavoro e monitorare le condizioni delle risorse in tempo reale. Questo livello di trasparenza migliora il processo decisionale, garantisce la conformità normativa e consente alle organizzazioni di ottimizzare l'allocazione delle risorse (Figura 3).

Una moderna piattaforma FSM dovrebbe sfruttare le sovrapposizioni di realtà aumentata (AR) in modo che i tecnici possano ricevere istruzioni visive dettagliate e a mani libere, migliorando i tassi di risoluzione al primo intervento e riducendo gli errori costosi. Le checklist di sicurezza basate sulla realtà aumentata supportano ulteriormente il personale sul campo, guidandolo attraverso i protocolli di conformità e mitigando i potenziali pericoli. Inoltre, la tecnologia dei gemelli digitali crea rappresentazioni virtuali di asset fisici, consentendo ai team di simulare le prestazioni, prevedere guasti e ottimizzare le strategie di manutenzione.

L'intelligence geospaziale in tempo reale offre ai team sul campo la visibilità e la precisione necessarie per gestire infrastrutture complesse. L'integrazione con Esri, SmallWorld e altre piattaforme GIS leader consente il monitoraggio delle risorse, migliora la consapevolezza situazionale e ottimizza la navigazione della forza lavoro, anche in luoghi remoti o ad alto rischio. I tecnici devono essere in grado di visualizzare i layout delle infrastrutture, modificare e aggiornare le mappe delle risorse e annotare le modifiche direttamente dai propri dispositivi mobili.

La navigazione in infrastrutture complesse richiede dati spaziali accurati e strumenti di mappatura intuitivi. Le funzionalità GIS mobili forniscono ai team sul campo mappe ad alta risoluzione e funzionalità di navigazione interattiva che li aiutano a localizzare e gestire in modo efficiente le risorse in ambienti densi o difficili. Che si tratti di una riparazione di emergenza o di una manutenzione ordinaria, i tecnici devono poter contare sull'integrazione GIS per essere guidati con precisione verso la posizione corretta, riducendo i tempi di intervento e minimizzando le interruzioni operative.

Una caratteristica fondamentale di qualsiasi soluzione GIS mobile è la possibilità di correggere e modificare i dati da remoto. Questa funzionalità consente ai tecnici sul campo di aggiornare le mappe delle risorse direttamente dai propri dispositivi mobili. Questa funzionalità in tempo reale garantisce che le modifiche infrastrutturali, come nuove installazioni, riparazioni o identificazione di pericoli, vengano immediatamente riflesse in tutta l'organizzazione. Eliminando i ritardi associati all'inserimento e all'elaborazione manuale dei dati, gli strumenti di correzione migliorano l'accuratezza dei dati, semplificano i flussi di lavoro e migliorano la collaborazione tra i team sul campo e il personale di back-office. I disegni as-built dovrebbero essere disponibili in pochi giorni, non mesi.

Evita i pacchetti ERP o CRM

Molte organizzazioni credono erroneamente che l'FSM possa essere gestito come un componente aggiuntivo integrato in piattaforme ERP o CRM più estese come SAP e Salesforce. Tuttavia, i componenti aggiuntivi FSM all'interno dei sistemi ERP e CRM spesso presentano difficoltà nell'elaborazione dei dati in tempo reale, nelle funzionalità offline e nell'integrazione con i GIS. Le aziende che operano in settori ad alto rischio, ad alta intensità di asset e geograficamente distribuiti dovrebbero invece concentrarsi su piattaforme FSM specifiche. Questo approccio mirato garantisce che la piattaforma FSM si evolva costantemente in base alle esigenze specifiche di questi settori lineari ad alta intensità di asset. Questa dedizione consente una più profonda integrazione con tecnologie specifiche del settore, flussi di lavoro perfezionati e innovazioni su misura per le sfide affrontate dai clienti.

Un approccio affidabile per identificare la leadership nel settore FSM è quello di esaminare le aziende riconosciute da IDC MarketScape nella sua valutazione dei fornitori di soluzioni FSM per i servizi di pubblica utilità o da Gartner nel suo report Magic Quadrant for Field Service Management, due delle autorità più rispettate nella valutazione della tecnologia.

Seguire il leader

OverIT si è affermata come leader nel settore FSM e vanta una comprovata esperienza di successo. Con oltre 300 implementazioni di successo in più di 30 paesi, l'azienda ha dimostrato la sua capacità di fornire soluzioni FSM efficaci e personalizzate per le esigenze dei settori mission-critical. Grazie alla partnership con le utility in tutto il mondo, OverIT ha aiutato le organizzazioni a migliorare l'efficienza operativa, la sicurezza e semplificare i flussi di lavoro dei servizi sul campo. Questa vasta esperienza rafforza la competenza di OverIT nella gestione di infrastrutture complesse e su larga scala, concentrandosi su affidabilità e prestazioni a lungo termine.

Uno dei punti di forza di OverIT è il suo storico di zero implementazioni fallite e una fidelizzazione dei clienti del 100% (vedi riquadro). L'impegno di OverIT nei miglioramenti guidati dai clienti è evidente nella sua strategia di aggiornamento, con il 60% di tutti i miglioramenti della piattaforma direttamente influenzati dai suggerimenti dei clienti attraverso il suo comitato consultivo. Questo approccio collaborativo garantisce che la piattaforma rimanga altamente rilevante, integrando costantemente nuove funzionalità che affrontano le sfide operative del mondo reale. Integrando le informazioni dei clienti nel suo processo di sviluppo, OverIT promuove partnership solide e durature con i propri clienti, garantendo che la sua soluzione FSM rimanga la scelta migliore per i settori mission-critical in tutto il mondo.

Le implementazioni reali misurano in modo affidabile l'impatto delle funzionalità FSM. I seguenti casi di studio dimostrano come le principali utility abbiano sfruttato la soluzione FSM di nuova generazione di OverIT per migliorare l'efficienza e l'affidabilità del servizio. Enel Global Power Generation gestisce 1.200 impianti di energia rinnovabile dislocati in 29 paesi. OverIT gestisce 30.000 ordini di lavoro e oltre 9.000 notifiche di manutenzione all'anno, gestendo in modo ottimale i turni di lavoro con una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Enel registra un miglioramento della produttività del 40% e una riduzione del 75% dei costi di manutenzione dopo l'adozione della soluzione NextGen FSM di OverIT. Un'altra utility che serve 3,7 milioni di clienti negli Stati Uniti occidentali ha scelto OverIT per sostituire i propri processi manuali di pianificazione, programmazione e gestione degli ordini di lavoro. OverIT ha migliorato l'efficienza del back-office con un robusto motore di ottimizzazione della programmazione e un sistema di prenotazione degli appuntamenti. I tecnici utilizzano un'unica app mobile per visualizzare le risorse e aggiornare il GIS secondo necessità. Le operazioni sul campo segnalano una maggiore adozione di dispositivi mobili da parte degli utenti, con conseguente miglioramento della sicurezza, della qualità del lavoro e della precisione di esecuzione. OverIT ha inoltre fornito una visione olistica di risorse, asset e attività, ottimizzando i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.

— Paolo Bergamo è CEO di OverIT – Field Service Management, e René Zaldivar è vicepresidente senior delle operazioni di OverIT in Nord America. Per saperne di più, visita OverIT.ai o scrivi a [email protected] .